主动提高服务意识，切实践行优质服务

——我院门诊中心注射室开展“窗口标准化服务”

为贯彻落实国家卫计委关于开展“优质护理服务”示范工程的总体部署，根据我院护理部“优质护理服务”的实施方案，门诊护理管理组从职责范围和工作特点的实际需要出发，积极组织门诊各护理单元转变护理理念，积极思考创新服务模式，以饱满的热情投入到“优质护理服务”活动中，取得了优秀的成果。

门诊中心注射室作为门诊重要服务窗口，工作质量及工作作风直接反映医院门诊服务形象。在门诊患者不断增加，工作强度日渐加大的情况下，如何继续保持并不断提高服务水平，中心注射室全体人员开动脑筋，“主动提高服务意识，切实践行优质服务”，今年伊始便组织开展了具有明显特点的“窗口标准化服务”活动。

整项活动经历了设计、试行、修订、实施等过程。活动初始，由护士长牵头，向门诊相关部门发出了“窗口标准化服务”流程的征集活动，共征集到对窗口服务工作有建设性意见和建议数十项，通过整理、汇总、分析，并结合部门工作实际，制定出“窗口标准化服务”流程。随即召开全体人员会议，并邀请门诊部领导参加，进一步深入探讨、规范窗口服务工作。

“主动提高服务意识，切实践行优质服务”贯穿于服务各个环节。增加了流程图和温馨提示：如晕针晕血、抽血前的准备等；增加送血次数，争取病人能尽快取结果；多处张贴出抽血流程，让病人一目了然。试行后制定出满意度调查问卷，了解患者的需求，内容涉及仪容仪表、技术、主动服务等方面。少数患者对抽血技术不满意，大家一起探讨难度大的采血技术新方法，相互交流采血技术经验，加强技能培训，取得患者认可，穿刺失败及时获得就诊人员谅解。患者对抽血流程图看不懂，张贴位置不醒目，导致患者不满意，大家的讨论后设计改为简短、易懂抽血流程并有健康指导宣传内容的视频，各候诊区不断重复播放，形象化的让所有就诊人员明晰抽血的相关知识。改变以往宣传栏位置，宣传内容针对性选择一些患者常见关心问题，内容避免专业术语，图文并茂。再次修订了中心注射室 “窗口标准化服务”流程及内容，并且正式开始实施。通过活动实施，中心注射室不断完善优质护理服务，与绩效并重，明显提高护理工作质量与效率，提高患者的满意度。

门诊是医院与社会连接的重要桥梁，服务形象直接影响医院的声誉，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，本着“把小事做成精品，把细节做到极致”的服务理念，实现患者满意、护士满意、社会满意的优质服务。