强化职业内涵  提升服务效能

——遵医附院投诉办开展“医院重点部门投诉分析与解决策略”专题培训活动

为进一步加强行风建设，强化职业内涵，提高医疗服务水平和服务效能,不断改善患者看病就医感受，2018年7月5日19:00，遵医附院医务处投诉办对财务收款处及住院处、影像科、儿科片区等重点部门工作人员，在第二住院楼四楼多功能厅组织开展了“医院重点部门投诉分析与解决策略”专题培训活动，医院重点部门200余名工作人员参加。活动由医务处副处长李航主持。

会上，李航副处长强调，作为医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医院工作人员要树立“以病人为中心”的服务理念，自觉提高自身职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

活动中，投诉办主任杨德芬针对医院重点部门不同工作特点，通过典型投诉案例进行深入剖析，引导大家从“道德、诚信、技术、心态”职业化内涵方面不断提升，自觉端正态度，采取有效沟通，正确认识医患关系中的投诉问题。她强调，首先要从规范自己的行为做起，并为大家介绍了医院首次自行编制《 投诉沟通的应急预案》解决方法，教会大家在实际工作中如何运用这些有效沟通技巧，保障自身安全，减轻工作量，提高绩效。

此次培训活动通过各区域投诉案例分享及解决策略认知，引导大家采取早期拦截、解决矛盾，避免投诉升级的解决方案，从而依法维护自己职业行为，维护患者的权利，才能够把医务工作做好，提升自己服务效能，降低投诉事件发生，增强风险防控意识，确保医疗质量和安全，促进医院良好发展。

遵医附院医务处副处长李航主持活动并讲话

遵医附院医务处投诉办主任杨德芬作专题讲座

培训现场

培训合影