提高投诉意识  保障执业安全

——遵医附院投诉办组织开展“换位思考，

提升耳鼻喉化解纠纷投诉应急能力”专题培训活动

为进一步强化服务理念，增强医务人员的社会责任感和文明行医自觉性，2017年9月5日下午4:30，遵医附院投诉办针对耳鼻喉科工作人员组织开展了一场“换位思考，提升耳鼻喉化解纠纷投诉应急能力”专题培训活动。培训在耳鼻喉科示教室进行，耳鼻喉科主任刘兆辉主持活动。投诉办工作人员、耳鼻喉工作人员参加了此次活动。

培训会上，投诉办主任杨德芬针对耳鼻喉科的工作特点、治疗风险性及医患矛盾等内容进行了深入分析，并强调提升耳鼻喉化解纠纷投诉应急能力的必要性和重要性。随后，她作了“案例分析共享”讲座，以多个鲜活的投诉案例为基础,阐述了服务理念、医患沟通技巧、服务方式在耳鼻喉实际工作中的重要性；并针对优质服务内涵、有效沟通技巧、相关法律法规、遵医附院投诉电话、投诉办地址、投诉渠道等相关知识内容进行了系统地讲解和培训。

培训旨在希望耳鼻喉科医护人员积极调整心态，换位思考，改变观念，树立爱院如家的思想，提升自我化解纠纷投诉应急能力。同时，在纠纷发生时，要正确面对投诉，用有效投诉处理方法，解决不良事件，依法维护自己执业行为，保障执业安全，切实做到“服务好、质量好、医德好、群众满意”，为完成遵医附院2017年工作目标奠定坚实基础。

最后，耳鼻喉科主任刘兆辉对杨德芬主任的精彩培训表示感谢。同时，他要求与会人员要认真进行反思与总结，提高沟通技巧与能力，在今后的工作中进一步提升服务质量，让患者放心满意。

耳鼻喉科主任刘兆辉主持讲座

投诉办主任杨德芬授课

案例分享

培训现场

互动现场

合影