强化投诉管理  维护医患双方合法权益

遵医附院开展“精准施策，提升手术室窗口服务能力

相关案例析”专题讲座

2017年8月24日晚上19:00，遵医附院投诉办在第二住院楼四楼多功能厅开展了“精准施策，提升手术室窗口服务能力相关案例分析”为主题的专题讲座。投诉办、手术室全体工作人员参加了此次培训。会议由投诉办副主任何毅主持。

培训会上，投诉办主任杨德芬作了“案例分析共享”讲座，以多个鲜活真实的投诉案例为基础,阐述了窗口服务理念、医患沟通技巧、服务方式在窗口实际工作中的重要性。同时，对优质服务内涵、有效沟通技巧、相关法律法规、遵医附院投诉电话、投诉办地址、投诉渠道等相关知识内容进行了系统讲解和培训。

培训中，杨德芬主任强调，手术室质量与服务的好坏关键环节是接送窗口，它直接影响医院整体形象，因此，抓好接送窗口服务，是减少手术室投诉发生的重要环节。通过培训，期望手术室工作人员调整心态，改变观念，树立爱院如家的思想，提升自我化解纠纷投诉应急能力，依法维护自己执业行为，维护医患双方合法权益，把医务工作做得更好。

此次讲座旨在进一步增强手术室窗口工作人员服务理念，熟练掌握服务沟通技巧，提升化解纠纷投诉的应急能力。同时通过讲座，引导大家用积极的心态，正确面对投诉，掌握投诉管理相关知识，用有效投诉处理方法，解决不良事件，提高医疗质量，增强投诉管理意识，保障医疗安全，降低投诉事件发生，从而提升手术室窗口综合服务能力、构建和谐医患关系、提高患者满意度，确保遵义市“创建全国文明城市”活动以及“医疗质量与服务专项整治”活动在遵医附院广泛、深入的开展。

投诉办主任杨德芬授课

投诉办副主任何毅主持讲座

培训现场