投 诉 处 理 制 度

为加强医院医疗服务质量管理，规范诊疗行为，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行“以病人为中心”服务理念，制定本制度。

1、坚持“以病人为中心，不断提高医疗服务质量”，积极解决群众反映的各种投诉和意见，为患者提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。

2、接待患者投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。

3、对患者的投诉必须做好详细的登记，对处理意见要进行认真的反馈。

4、投诉事件查证属实后，根据《医院奖惩条例》、《医院缺陷管理制度》进行相应的处罚。

5、投诉事件查证属实后，下发整改通知书，要求科室或个人必须写出整改措施，积极整改，纠风办将对整改落实情况进行检查。

6、积极做好患者的善后处理工作，以“社会满意、群众满意、患者满意”为最后宗旨。

7、定期整理患者的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找医院医疗服务质量管理中存在的问题，并向医院提出相关管理建议。

8、患者所反映的投诉，涉及违规、违纪的，将按照党风、政纪进行相应的党纪、政纪处分；涉及违法的，将提交司法机关进行处理。

    9、每发生一起投诉，查证属实扣科室管理分1分。

10、公布医院投诉电话，随时接受患者及群众的监督。